Betten Bühler - Vorbildlicher Kundenservice 2017


Betten Bühler, Erlangen

Bester Service für anspruchsvolle Kunden

Beratungskompetenz und Servicequalität sind starke Argumente des stationären Bettenfachhandels und seine stärkste Waffe gegen die Konkurrenz aus dem Netz. Bei Betten Bühler in Erlangen wird beides groß geschrieben. Das Familienunternehmen bietet alle gängigen Serviceleistungen eines modernen, kundenorientierten Einzelhandelsgeschäftes – und noch manch andere interessante Überraschung dazu.

Das Thema kundenorientierter Service steht in unserem Haus schon lange im Fokus“, betont Thomas Bühler, der das Bettenfachgeschäft in Erlangen gemeinsam mit Sohn Michael führt. Auch Ehefrau Angelika ist in die Arbeot eingebunden. Neben dem Stammhaus gibt es eine Filiale in der Nürnberger Innenstadt sowie einen Fachmarkt, ebenfalls in Nürnberg.

Betten-Bühler wurde bereits im Jahr 2005 nach Prüfungen und Testkauf durch die LGA Nürnberg als einer von sieben Einzelhandelsbetrieben in Erlangen für maximalen Service ausgezeichnet. „Seitdem wurde das Service-Leistungsspektrum kontinuierlich ausgebaut“, betont der Inhaber. Die Zertifizierung zum Kompetenz-Zentrum gesunder Schlaf 2007, die Ausbildung von sechs Schlafberatern (VDB), die Zertifizierung zum AGR-Premium Fachgeschäft sowie zum Rückenzentrum Schlafen (MZE) unterstreichen die besondere Bedeutung, die das Thema bei den Bühlers erfährt.

Das Geschäft wurde 1945 gegründet. „Mein Großvater fing mit einer mobilen Bettenreinigungsanlage an, mit der er über die Dörfer gezogen ist“, erinnert sich Thomas Bühler. 1968 wurde der Stammsitz in Erlangen erworben und großzügig umgebaut. Hier stehen 550 Quadratmeter Verlaufsfläche in bester Innenstadtlage zur Verfügung, die sich über mehrere Etagen verteilen. Fünf Vollzeit- und drei Teilzeitkräfte sowie zwei Azubis und zwei Servicemitarbeiter kümmern sich um die Kunden.

Erlangen verfügt über eine gute Kaufkraft durch namhafte Unternehmen. Entsprechend ist das Publikum gehoben und anspruchsvoll, die Uni bringt viele Akademiker in die Stadt – und die wiederum eine hohe Erwartungshaltung an an die soziale Kompetenz und die Beratungskompetenz der Mitarbeiter. Bei Bühler haben alle Schlafberater Abitur.


Etwa 60 Prozent des Umsatzes werden bei Betten Bühler mit Matratzen und Schlafsystemen gemacht. Entsprechend wichtig ist die fachkundige Beratung. Hierfür hat Thomas Bühler ein Instrument entwickelt, das den Gesprächseinstieg erleichtern und Vertrauen aufbauen soll: den so genannten Schlafstörungsbaum, der in der Beratung eingesetzt wird. Mit dessen Hilfe wird im Kundengespräch beispielsweise analysiert, welche Schlafgewohnheiten es gibt, welche Störfaktoren vorliegen, ob es Krankheitsbilder gibt und vieles andere mehr. „Viele Kunden sind froh, wenn wir den Schlafstörungsbaum einsetzen und auf die möglichen Ursachen von Schlafstörungen eingehen, weil ihr Hausarzt für so etwas überhaupt keine Zeit mehr hat“, betont Thomas Bühler.

„Die Rückenvermessung ist unser Steckenpferd“ fügt er an, und hier ist das Unternehmen nicht nur dank der bestens ausgebildeten Mitarbeiter gut aufgestellt. Neben dem EcCO₂-Messsystem von Röwa steht auch der neue Dosigraph von Lattoflex zur Verfügung, um die Ergebnisse der Liegeanalyse für den Kunden zu visualisieren. „Gerade junge Kunden finden das interessant. Man muss den Kunden etwas bieten, das sie sehen und nachvollziehen können.“ Auf Basis der Daten wird dann ermittelt, welche Produktlinie dem Kunden empfohlen wird.

Mit Lattoflex, Swissflex, Röwa-Ecco, Dormiente, Rummel, Technogel, Werkmeister, Tempur, der Individualisierungsmatratze K7 sowie den verbandseigenen Marken Ipnomed und Carus ist Betten Bühler breit und hochwertig aufgestellt; 2017 kommt noch DOC hinzu. Ergonomisch gutes Sitzen ist ein weiteres Angebot des Unternehmens. Dazu erhält der Kunde auch entsprechende Sitzmöbel (Swopper, Moizi), Bürostühle (Aeris, Löffler) und Fernsehsessel (Sitting Vision) mit einer ebenfalls fundierten Beratung.

Beratung ist bei Bühler aber nicht alleine an den unmittelbaren Verkauf geknüpft. „Es ist uns gelungen, ein Netzwerk von regionalen Experten gegen Schlafstörungen zu gründen, an die wir während des Jahres unsere Kunden mit unterschiedlichsten Schlafproblemen weiterempfehlen können“, erklärt Thomas Bühler. „Damit dienen wir selbst als Anlaufstelle mit niedriger Hemmschwelle für Menschen mit Schlafstörungen.“

Ein Teil dieser Experten hat sich seit 2008 immer wieder für eine so genannte Schlafsprechstunde bei Betten Bühler zur Verfügung gestellt. Hier können Kunden nach Voranmeldung ein kostenloses, 20-minütiges Gespräch zum Thema ihrer Wahl führen, sei es mit einem Arzt aus einem Schlaflabor, einer schlafmedizinisch tätigen Kieferorthopädin, Physiotherapeuten, Baubiologen, der Fachtherapeutin der Erlanger Schlafschule bis hin zu den eigenen ergonomischen Liegeexperten zum Thema Matratze und Bett nach Maß. „Als Nebeneffekt steigt dadurch auch unser Expertenstatus in der Wahrnehmung der Kunden.“

Diese Initiative wird von mehreren Krankenkassen unterstützt. Zusätzlich veranstalten Bühlers in ihrem Bettenfachgeschäft wiederkehrende, kostenlose Vorträge sowohl in Erlangen als auch in der Filiale in Nürnberg. Hierzu gehören beispielsweise Vorträge zum Thema Rückenschmerzen mit Physiotherapeuten oder durch Markus Kamps sowie zum Thema Schlafbeeinträchtigungen mit Experten aus dem Schlaflabor.

„Natürlich bieten wir zusätzlich alle gängigen Serviceleistungen eines modernen, kundenorientierten Einzelhandelsgeschäftes an“, betont Thomas Bühler. In jedem der beiden Häuser stehen immer mindestens ein bis zwei zertifizierte Schlafberater zur Verfügung. Hausberatung und Beratungstermine werden auch außerhalb der Öffnungszeiten durchgeführt. Von Montag bis Samstag wird nach Kundenwunsch ausgeliefert, zur Not auch mal am Sonntag: „Wir sind da sehr flexibel.“ Dank eines Außenlagers in Erlangen und eines großen Lagers in Nürnberg kann in aller Regel schnell geliefert werden. Bühler: „Wir haben immer 150 Matratzen und Lattenroste vorrätig.“

Zum Service gehört auch eine physiotherapeutische Liegeberatung nach Terminvereinbarung. Die Kunden erhalten Testkissen und ausgewählte Testmatratzen, die sie daheim ausprobieren können. Außerdem bietet Betten Bühler eine Zufriedenheitsgarantie auf die Produktempfehlungen bis hin zur kompletten Rücknahme. Eine Best-Price-Garantie gilt innerhalb von 30 Tagen auf das gleiche Produkt bei gleicher Leistung. Der eigene Liefer- und Montageservice umfasst auch Bettumbauten von Kundenbettgestellen. Deutschlandweit wird versandkostenfrei ab einem Warenwert von 50 Euro geliefert.

Bettwäsche ist bei Bühler mit Elegante, Schlossberg, Janine, Schmänk, Joop und Cotonea breit besetzt, bei Frottier sind die Sortimente von Cawö und Keno Kent im Angebot. Heimdecken und Bademäntel runden das Sortiment ab, Bad­teppiche kommen von Rhomtuft. Der Innenstadtlage geschuldet ist das Angebot an Tischwäsche inklusive Sondergrößenanfertigungen, unter anderem mit Pichler und Sander.

Traumina, Centa-Star und Spessarttraum werden bei den Bettwaren angeboten. Auch das Höhlenbett in Kooperation mit Treude und Metz liefert im Verkauf gute Argumente. So wie bei der Firmengründung nach dem Krieg werden bei Bühler auch heute noch Daunenbetten- und Kissen angefertigt, gewaschen und gefüllt, wenngleich die eingesetzten Maschinen heute natürlich auf dem aktuellen Stand der Technik sind. Auch Matratzenbezüge werden gewaschen. „Die Maschine läuft jeden Tag“, freut sich Thomas Bühler – denn das Angebot wird immer noch von den Kunden geschätzt und angenommen.

Das gilt gleichermaßen auch für die Sortimente, die als Frequenzbringer im Erdgeschoss dienen und dafür sorgen, dass auch Kunden das Geschäft betreten, die kein neues Bett oder dergleichen mehr benötigen. Sie finden eine liebevoll zusammengestellte Auswahl an kleinen Mitbringseln und Geschenken und können außerdem einen kostenlosen Geschenkverpackungsservice in Anspruch nehmen. „Als Wertschätzung gegenüber unseren Kunden bieten wir neben Erfrischungsgetränken seit über 15 Jahren den vielleicht besten Espresso/Cappuccino Erlangens an“, betont Thomas Bühler nicht ohne Stolz. „Er enthält eine überragend geschmackvolle Kaffeemischung und wird mit einer italienischen Siebträgermaschine von uns zubereitet.“

Was man in einem Bettenfachgeschäft ebenfalls nicht erwarten würde, ist eine weitere Überraschung im Angebot: Bei Bühler finden die Kunden eine große Auswahl an Weinen aus Italien, Österreich und Deutschland, die auch in Einzelflaschen zu Preisen wie ab Hof verkauft werden. Sie dienen auch als Dankeschön bei ausgesuchten Kunden oder zur Verkostung bei speziellen Anlässen wie Jubiläen, oder an verkaufsoffenen Sonntagen.

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