Traumwerkstatt Terhardt - Vorbildlicher Kundenservice fachgeschäft 2018


Traumwerkstatt Terhardt, Gladbeck

Alles, was der Kunde braucht

In Gladbeck betreibt Simon Terhardt sein Fachgeschäft Traumwerkstatt. Kein leichter Standort, denn er steht im Vergleich mit dem Wettbewerb an Rhein und Ruhr. Doch mit einem besonderen und vor allem persönlichen Service gelingt es ihm, erfolgreich zu sein. 2018 will er das Geschäft außerdem komplett umbauen.

Betten hatten wir schon immer“, sagt Simon Terhardt. Seit 1887 besteht das Familienunternehmen, das er heute unter dem Namen Traumwerkstatt in Gladbeck führt. Sein Urgroßvater hatte mit einer Schreinerei für Möbel und Särge begonnen, Terhardts Vater führte in dem Gebäude zuletzt ein Möbelhaus, das sich am Ende nicht mehr rentierte und geschlossen wurde. Dort wurde bereits die Marke Lattoflex geführt.

2002 startete Terhardt im Ergeschoss des Gebäudes neu: „Da haben wir wieder klein als reines Bettenfachgeschäft angefangen.“ In vierter Generation setzt er nun die Familientradition fort. „Wir schaffen Beratungs- und Serviceerlebnisse in der Traumwerkstatt – kundenorientiert, ehrlich und somit vertrauensfördernd“, sagt Terhardt selbstbewusst. „Das Ziel ist es, dass der Kunde versteht, was guter Schlaf speziell für ihn bedeutet.“

Mit Marken wie Brinkhaus, Lattoflex, Röwa, Rummel, Schramm und Tempur ist Terhardt gut aufgestellt. „Wir haben keinen Plan B – deshalb strengen wir uns ständig an“, lautet seine Philosophie. Das zahlt sich aus: „Wir bekommen ein sehr gutes Feedback und haben eine sehr guten Ruf bei den Kunden“, sagt der Bettenfachhändler. Das ist wichtig an einem Standort wie Gladbeck, der nicht ganz einfach ist. Essen und der Rest des Ruhrgebietes liegen unmittelbar vor der Türe, die Stadt selbst ist mit rund 75.000 Einwohnern überschaubar.

„Wir stehen im Vergleich mit Dortmund, Köln, Düsseldorf und so weiter. Also müssen wir besonders gut sein“, weiß Terhardt. Die Hälfte seiner Kunden kommt aus Gladbeck, der Rest aus dem Umland. Um seine lokale Verankerung zu untermauern, ist Terhardt auch auf vielen Bühnen in der Stadt unterwegs: Werbegemeinschaft, Einzelhandelsverband, Handelskammer und so weiter. „Als Unternehmer muss und will ich auch gesellschaftliche Verantwortung tragen“, betont er.

In der Traumwerkstatt wird die Produktauswahl liebevoll arrangiert und inszeniert – vom Bettsystem und Boxspring über Matratzen und Lattenroste hin zu Oberbetten. Accessoires aus dem erweiterten Sortiment wie Handtücher, Bademäntel und hochwertige Einrichtungsgegenstände runden das Sortiment ab. „Wir bieten keine 200-Euro-Matratzen an“, erklärt Terhardt. Zwar hatte er auch einmal die One-fits-all-Matratze seines Verbandes im Geschäft liegen – aber die ist nie gelaufen. Terhardt bleibt seiner Linie lieber treu: „Wir verkaufen ab 799 Euro aufwärts. Das schließt bestimmte Kundnegruppen aus, aber ich kann gewisse Ansprüche nur mit einer bestimmten Qualität erfüllen.“ Denn das Ziel sei es schließlich, konsequent Kundenprobeme zu lösen. Der Anspruch des Händlers: „Wir wollen das Schlafen vereinfachen, nach dem Motto: Sagen Sie, was Sie wollen – den Rest machen wir.“

Als Kern seiner Geschäftsphilosophie sieht Terhardt die Zufriedenheit des Kunden: „Er wird bei uns auf Augenhöhe individuell beraten.“ Die Mitarbeiter sind entsprechend geschult und AGR-Premium-zertifiziert, regelmäßige Fortbildungen sind eine Selbstverständlichkeit. Ob es um den kleinen Gelegenheitskauf geht, einen Profi-Bettencheck oder auch eine Vermessung mit dem Dosigraphen oder dem Röwa-Messportal: „Der Körper und die Individualität des Kunden sind hier immer das Maß bei Analyse, Messung und Beratung.“

Bei den Serviceangeboten stehen ebenfalls die Kundenbedürfnisse im Vordergrund, wie Terhardt betont. Das beginnt oft schon damit, dass ein Kaffee serviert wird oder auch ein Stück Kuchen, damit eine nette und gemütliche Atmosphäre entstehen kann, in der ein persönliches Gespräch möglich wird. Auch Simons Lebensgefährtin Silke Funkemeyer zählt zum Team des Bettenfachgeschäftes.

Zum Service gehört in der Traumwerkstatt ein Abhol- und Lieferservice. Um die richtige Matratze für den Kunden zu finden, wird im Bedarfsfall eine passende Auswahl zur Beratung zum Kunden gefahren, damit dieser sie daheim in Ruhe testen kann. Nach dem Abbau des alten Bettes wird erst einmal gesaugt. Anschließend bauen die Mitarbeiter dann das neue Bett auf, das gegebenenfalls mit der zuvor gewaschenen neuen Bettwäsche bezogen wird – nur schlafen muss der Kunde noch selbst.

Schnelle und exakte Anpassungen, Montage und Reinigung sind für das Terhardt-Team eine Selbstverständlichkeit, ebenso wie die Entsorgung der Alt-Matratzen. Sofern diese in einem guten Zustand sind, werden sie von Simon Terhardt für die Osteuropa-Hilfe gesammelt, die von Gladbeck aus organisiert wird. Bislang konnten auf diesem Weg fast 1.000 Matratzen gespendet werden.

„Wir machen alles, was der Kunde braucht, damit er zufrieden und glücklich ist“, betont Terhardt. Etwa, wenn ein Kunde eine Nachtkonsole im gleichen Stoff haben möchte, in dem sein neues Bett bezogen ist. „Am besten noch mit einer Glasplatte oben drauf und einem Holzsockel unten“, so Terhardt. „Das wird alles von uns erledigt, auch wenn ich dafür 38 verschiedene Telefonate führen muss.“ Bei Bedarf werden die Stoffmuster dem Kunden auch mitgegeben, damit er sie im heimischen Schlafzimmer erleben kann.

Auch wenn ein Bettgestell in den Wunschfarben des Kunden lackiert werden soll, ist Terhardt zur Stelle. Teilweise können die Arbeiten in der eigenen Werkstatt erledigt werden, ansonsten werden sie mit Kooperationspartnern wie einem Schreiner ausgeführt. Spezialanfertigungen können dank eines Netzwerkes, zu dem auch Polsterer und Lackierer zählen, nach Kundenwunsch ausgeführt werden.

Ein Einpack- und Geschenkeservice im Geschäft und der Waschservice für Bettwaren runden das Angebot ab. Hinzu kommt noch eine 101-Nächte-Zufriedenheitsgarantie. „Sie steht beispielsweise plakativ für die Sicherheit bei Kundeninvestitionen und die Kundenberatung auch nach dem Kauf“, betont Terhardt. Das ist natürlich auch ein Zugeständnis an die Online-Konkurrenz.

Seine eigene Internet-Präsenz ist Terhardt wichtig, doch einen Onlineshop bietet er auf seiner Homepage bewusst nicht an. Der Kunde soll zu ihm in den Laden kommen, denn: „Ich bin online in nichts besser als im Laden.“ Gleichwohl wurde die Homepage optimiert, und so kann Terhardt seit gut einem Jahr „eine nennenswerte Zahl an Terminvereinbarungen verzeichnen, die über das Internet kommen.“ Außerdem ist er im Netzwerk von „Schlaf mit mir“ engagiert.

Doch letztlich zählt die zwischenmenschliche Begegnung im Geschäft. „Bei einem Blick in die Traumwerkstatt spüren die Kunden die familiäre Atmosphäre“, weiß der Fachhändler. Dazu gibt‘s eine leckere Kaffeespezialität aus dem edlen Siebträger oder ein erfrischendes Getränk. Terhardt und Funkemeyer veranstalten auch Events für Kunden und Freunde, bei denen dann selbstgemachte Highlights wie die Currywurst oder Hefezöpfe nach Familienrezept serviert werden.

„Unser Familienunternehmen steht seit über 125 Jahren für eine vertrauensvolle und kompetente Kundenberatung mit einem hohen Anspruch an kundenorientiertem Service“, erklärt der Inhaber. „Hier ist Beratung nicht einfach Beratung, und Service nicht einfach nur Service: Beides wird in der Traumwerkstatt zum Kundenerlebnis verbunden.“

Damit das auch in Zukunft so bleibt und das Geschäft den wachsenden Ansprüchen an den stationären Einzelhandel gerecht wird, hat sich Simon Terhardt einiges vorgenommen. „2018 wird die Traumwerkstatt auf links gedreht“, erklärt er. Ein kompletter Umbau ist geplant, der auch den Rest des Gebäudes einbezieht, wo unter anderem Wohungen entstehen sollen. Einen Plan B hat er also eigentlich doch.

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