Bettenhaus Uwe Heintzen - Vorbildlicher Kundenservice 2014


Bettenhaus Uwe Heintzen, Oldenburg

Persönlicher Service auch nach Feierabend

Die großen Stärken des stationären Fachhandels sind seine Beratungskompetenz und sein guter Service. Wer sich hier profiliert, kann sich gegen Großflächen und Online-Konkurrenz behaupten. Das Oldenburger Bettenhaus Uwe Heintzen gibt seinen Kunden schon im ersten Beratungsgespräch ein Versprechen: Die Wohlfühlgarantie besagt, dass der Kunde die in der Beratung empfohlenen Produkte optimal persönlich abgestimmt und eingestellt bekommt. Mehr als 30 Haustermine pro Woche stehen dabei auf dem Plan.

Hier kommt der Chef noch selbst vorbei: „Dass wir den Kunden auch nach Feierabend besuchen, wird häufig besonders honoriert“, erklärt Tim Heintzen, der gemeinsam mit seinem Bruder Kay als Geschäftsführer des Unternehmens fungiert, das Vater Uwe Heintzen 1981 gegründet hat. Mit Bruder Jan ist noch ein drittes Familienmitglied im Bunde. Jeder der Brüder betreut eine der insgesamt drei Filialen, ist aber auch daheim bei den Kunden präsent, wenn es erforderlich ist.

Obwohl Vater Uwe seinen Söhnen 2006 das Geschäft übergeben und sich aus dem Alltagsgeschäft zurückgezogen hat, ist er weiterhin beratend mit an Bord: Den Großteil der Kundenbesuche übernimmt nach wie vor der Senior. „Wir bedienen ein sehr großes Einzugsgebiet, das von Oldenburg bis fast nach Hamburg, an die Ems und zu den ostfriesischen Inseln reicht“, berichtet Uwe Heintzen. Gerade in der Fläche wird der persönliche Vor-Ort-Service von den Kunden geschätzt.

Die ausführliche Beratung und Analyse inklusive einer Vermessung ist die Basis jeden Verkaufsgespräches bei Heintzen. Das kann, muss aber nicht zwingend in einer der Filialen in Oldenburg und Bremen stattfinden. „Der Kunde fühlt sich zuhause sicherer als im Geschäft“, beschreibt Uwe Heintzen seine Erfahrungen. „Mit dem Vermessen ist es nicht getan. Ich vermesse einen Körper, aber kein Gefühl.“

Dass weniger manchmal mehr ist, davon ist man im Bettenhaus Heintzen überzeugt.„Der Kunde ist beim Thema Matratze in der Regel sehr verunsichert, was er bei anderen Anschaffungsgütern nicht ist“, weiß Tim Heintzen. „Wenn der Berater eine gute Analyse gemacht hat, dann zeigt er ein bis zwei Matratzen. Wenn er dem Kunden vier oder fünf zeigt, dann hat er etwas falsch gemacht.“ Das setzt eine gute Schulung voraus, die aber in der Beratung hilfreich ist – gleich, ob im Geschäft oder im Schlafzimmer der Kunden.

Der Seniorchef hat sich auf die Hausbesuche spezialisiert: „Häufig ergeben sich bei dem Termin vor Ort durch das Gespräch noch weitere Möglichkeiten des Verkaufes, entweder Zusatzverkäufe oder ein weiterer Bedarf in der Familie.“ Zudem hat Uwe Heintzen immer ein Sortiment der gängigsten Nackenstützkissen und Matratzenschoner im Fahrzeug und kann diese sofort dem Kunden aushändigen.

Die persönliche Beratung vor Ort hat noch einen weiteren Vorteil: Zum einen muss häufig geprüft werden, ob die im Bettenhaus empfohlenen Bettsysteme in die kundeneigenen Bettgestelle passen oder ob etwas umgebaut werden muss. Dies übernehmen dann die drei fest angestellten Monteure der Heintzens, zwei davon sind Tischler. Zum anderen müssen bereits ausgelieferte Bettsysteme in punkto Stützeigenschaften oder Druckentlastung nachjustiert werden. „Vor Ort sieht man, wie der Kunde liegt und kann dann entsprechend einstellen“, so Uwe Heintzen.

Sieben bis zehn Tage nach jeder Auslieferung wird durch den betreffenden Verkäufer telefonisch nachgefasst, ob der Kunde zufrieden ist oder eine Reklamation hat. Auch diese Anrufe gehören zum selbstverständlichen Service, und sie machen sich auf lange Sicht bezahlt: „Wenn wir gezielt nachfragen, fällt es den Kunden meistens leichter, sich zu äußern. Von sich aus würden sie das häufig gar nicht tun“, ist Kay Heintzen sicher. Und wer solchen Service zu schätzen gelernt hat, wird sich beim nächsten Matratzenkauf positiv daran erinnern.

Daher legt man bei Heintzen größten Wert auf schnellstmögliche Bearbeitung. „Erst wenn alles in Ordnung ist, kann unsere EDV ein Häkchen hinter den Auftrag setzen“, betont Kay Heintzen. „Der Kunde hat eigentlich keine Chance, einen Fehlkauf bei uns zu tätigen.“ Zur Firmenphilosophie gehört ein wichtiger Grundsatz: „Sei schneller bei deinem Kunden, als dein Kunde bei seinem Nachbarn!“

Nicht nur bei Matratzen und Schlafsysteme wird der Service bei Heintzen groß geschrieben. Auch bei den Bettwaren ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Anliegen. Das gilt nicht nur für die Beratung und den Verkauf, sondern auch für die Pflege der selbst hergestellten Federn- und Daunenprodukte. „Unsere Fachberater prüfen den Zustand der Füllung und der Inletthülle und geben den Kunden dann eine Empfehlung, ob eine Komplettwäsche oder eine Aufarbeitung ratsam ist“, berichtet Jan Heintzen. „Bei der Aufarbeitung wird die Füllung gewaschen, sortiert und mit Neuware ergänzt. Bei Bedarf wird das Inlett erneuert. Bei der Komplettwäsche wird die komplette Decke beziehungsweise das Kissen schonend gewaschen und getrocknet.“

Mit ihrem Onlineshop sind die drei Heintzen-Brüder mittlerweile auch erfolgreich im Geschäft. Dies ist für viele Kunden ein wichtiger Erstkontakt, die auf dem Land kaum Möglichkeiten haben, hochwertig einzukaufen. Aber auch hier nennt Kay Heintzen einen klaren Grundsatz: „Wir bilden im Netz die gleichen Preise ab wie in unseren Geschäften und verkaufen dort auch genau so hochwertig.“ Überhaupt spiele der Preis selten eine Rolle. „Die Kunden wissen, welche Produkte wir verkaufen.“ Und sie kommen online in der Regel nicht aus dem Einzugsgebiet der stationären Filialen. Wer dort wohnt, findet nach wie vor den direkten Weg ins Geschäft.

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