Betten Bormann - Vorbildlicher Kundenservice 2015


Betten Bormann, Dortmund

Guter Service, hohe Frequenz

Ein guter Tag beginnt mit einer guten Nacht: Das ist das Credo von Sabine Ellermann, die gemeinsam mit ihrem Mann Peter das Bettenhaus Bormann führt. Das traditionsreiche Fachgeschäft nahe der Dortmunder City ist auf den Verkauf und die umfassende Beratung für hochwertige Schlafsysteme spezialisiert. Der Kundenservice geht jedoch noch wesentlich weiter und ist so vorbildlich, dass er einen Haustex Star verdient.

Ein gutes Beratungsgespräch beginnt mit einem guten Kaffee ? Nein, das ist nicht ganz der Anspruch von Sabine Ellermann – ihrer ist höher. „Bei uns bekommen sie den besten Latte Macchiato der Hamburger Straße“, erklärt die Chefin selbstbewusst. Und der wird dem Kunden im Geschäft an eben jener Straße stilvoll serviert: Auf einem kleinen Beistelltisch, mit einer süßen Sünde und einem Glas Wasser dazu – so plaudert es sich gleich ganz anders miteinander.

Doch auch ein Bettenkauf ist kein Kaffeekränzchen – neben dem angenehmen Rahmen zählt vor allem eine exzellente Beratung. Und die nehmen Sabine und Peter Ellermann für sich in Anspruch: „Jeder unserer Mitarbeiter geht regelmäßig zur Schulung“, betont das Ehepaar, „auch die Monteure.“ Im letzten Sommer seien allein zehn Personen zum Thema Wasserbett fortgebildet worden. „Wir schlagen auch woanders in großer Zahl auf“, berichtet Sabine Ellermann von den regelmäßigen Seminarbesuchen.
Als zertifiziertes Kompetenzzentrum „Gesunder Schlaf“ arbeitet Betten Bormann eng mit vielen Schlafspezialisten zusammen. „Zudem sind wir seit Jahren auch beratend in der Produktentwicklung von Matratzen und Schlafsystemen aktiv“, erklärt die Inhaberin. „Durch die Kooperation mit Ärzten, Therapeuten und Herstellern sind wir stets auf dem neusten Stand der Schlafforschung.“

Vom klassischen Bettenfachgeschäft, das ihr Vater gegründet hat, entwickelte Sabine Ellermann das Unternehmen gemeinsam mit ihrem Mann konsequent weiter. Heute definiert sich Betten Bormann als Schlafraumeinrichter. „Unsere Kunden waren mit unserer Beratung so zufrieden, dass sie sich alles aus einer Hand wünschten“, erklärt die Chefin. Und so wurde vor einigen Jahren eigens eine erste Schrankberaterin eingestellt, um dem wachsenden Kundeninteresse kompetent begegnen zu können. Mittlerweile sind es drei Mitarbeiter, die entsprechend ausgebildet sind und in Einrichtungsfragen komplett beraten können – auch, wenn es um die Auswahl von Stoffen oder Teppichen geht.

Im Kerngeschäft, also bei hochwertigen Schlafsystemen, Boxspring- oder Wasserbetten, gehört bei Betten Bormann ein Service seit jeher dazu: Spannbettlaken, die meist mit einer neuen Matratze angeschafft werden, erhalten die Kunden vorgewaschen ausgeliefert. „Unsere Monteure ziehen die neuen Laken beim Kunden auch gleich auf“, betont Sabine Ellermann, die bis vor kurzem noch fast jeden Abend eine oder zwei große Taschen voller Bettlaken mit nach hause nahm. Durch die Erweiterung um ein großzügiges Lager wurde das Waschen und Trocknen nun in die Firma verlagert – der kostenlose Service für Kunden wird weiter erledigt.

Mit einer Null-Prozent-Finanzierung erleichtert Betten Bormann vielen Kunden den Kauf eines hochwertigen Schlafsystems. Doch damit ist beim Thema Preis noch nicht Schluss: „Wir geben eine weltweite Preisgarantie auf alle Produkte“, erklärt Sabine Ellermann. Dies gelte zwei Jahre rückwirkend. Wer ein Bett oder eine Matratze günstiger findet, erhält die Differenz erstattet und 100 Euro oben drauf. „Damit gehen wir dem Ärger von vorneherein aus dem Weg“, betont die Inhaberin.
Das ist bei erfolgreichem Preisvergleich nicht ganz risikolos. „Wir haben dafür Rückstellungen gebildet“, so Ellermann. Dass Kunden beispielsweise 360 Euro zurückerhalten, weil sie eine Tempur-Matratze bei einer Online-Aktion günstiger gesehen haben, kommt durchaus vor und gehört zum Service. Denn, so Sabine Ellermann: „Der Kunde geht zufrieden bei uns wieder raus – und er kommt wieder.“

Auf über 1.000 Quadratmetern Ausstellungsfläche bietet Betten Bormann ein umfassendes Angebot rund um den gesunden Schlaf. Bettwaren gehören zum Sortiment, auf Bettwäsche verzichten Ellermanns hingegen, sieht man von den Spannbettlaken ab. Was andernorts Kunden in den Laden ziehen soll, wird von Sabine Ellermann eher kritisch gesehen: „Frequenz haben wir mehr als genug. Aber bei der Bettwäsche werden die Dessins zu schnell gewechselt, außerdem wird hierdurch zuviel Zeit und Personal gebunden.“

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, holt sich Sabine Ellermann auch regelmäßig einen Coach ins Haus, der die Mitarbeiter im emotionalen Verkaufen unterstützt. Das soll unter anderem die Selbstwahrnehmung der Verkäufer schärfen, aber auch deren Zugehen auf die Kunden verbessern. „Jeder soll alles verkaufen können“, ist Sabine Ellermanns Anspruch. Dass das Team funktioniert, zeige der gute Zusammenhalt. „Die ackern alle“, betont die Chefin, „aber sie feiern auch regelmäßig zusammen.“ Und das positive Betriebsklima schlägt sich atmosphärisch dann wieder im Verkauf nieder. „Wir sind unkonventionell“ betont Sabine Ellermann, und genau diese entspannte Art wird von den Kunden honoriert.

Dass auch das Auge mit kauft, ist den Ellermanns bewusst: Gerade erst haben sie ihr Geschäft einer Kernsanierung unterzogen. Der Umbau war umfangreich, eine neue Klimanalage gehörte ebenso dazu wie ein neuer Boden, außerdem wurden Wände rausgerissen, Fensterscheiben erneuert, eine neues WC eingebaut und vieles mehr – alles im laufenden Betrieb, über zwei Jahre gestreckt. Mit dem benachbarten neuen Lager konnte Betten Bormann auch seine Logistik verbessern. Hier kümmert sich jetzt ein neu eingestellter Disponent um Kommissionierung und Auslieferung. Praktischer Nebeneffekt der Anmietung: Zehn weitere Kundenparkplätze stehen jetzt zur Verfügung, die insbesondere am Wochenende gerne in Anspruch genommen werden.

Wie man erfolgreich für sich werben kann, zeigt Betten Bormann mit einer weiteren Aktion, die Kunden lockt: Jeden Monat werden 250 Euro an Kunden verlost, an deren Auto zum Zeitpunkt der Verlosung ein Aufkleber von Betten Bormann prangt. Wie man an einen solchen Aufkleber kommt, erfahren die Kunden im Geschäft. Und vielleicht bekommen sie bei der Gelegenheit auch einen Latte Macchiato serviert – denn der ist wirklich hervorragend.

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