Corona: Kunden vertrauen bewährten Anbietern

Obwohl der stationäre Einzelhandel sich bereits seit Mitte Dezember im Lockdown befindet und nur vereinzelte Lockerungen greifen, haben Konsumentinnen und Konsumenten im gesamten Verlauf der Pandemie durchaus eine stärkere Beziehung zu lokalen Händlern aufgebaut. Und auch Anbieter im Netz können sich über eine engere Kundenbindung freuen. Diese und weitere Daten liefert der aktuelle Corona Consumer Check des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH).

Er belegt: Vertrauen und ein sympathischer Auftritt sind Basisfaktoren für die Kundenbindung. Ein Blick auf die Altersstruktur der Zielgruppen zeigt außerdem: Kundenbindungsprogramme und Bonussysteme, beides wichtige Instrumente für die Kundenbindung, werden insbesondere von Jüngeren genutzt. Jüngere Konsumenten haben während der Pandemie außerdem vermehrt Kundenkonten angelegt. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

Pandemie verstärkt bestehende Kundenbeziehungen

Ein Viertel der für den Corona Consumer Check befragten Konsumentinnen und Konsumenten gibt an, im Verlauf der Pandemie eine stärkere Beziehung zu ihren bekannten, lokalen Händlern aufgebaut zu haben. Auch mit Onlineanbietern, bei denen bereits vor der Krise eingekauft wurde, fühlen sich 21 Prozent stärker verbunden. Ein besonders ausgeprägtes Bindungsempfinden ist bei den 18- bis 29-Jährigen zu beobachten.

Kundenbindung entscheidet sich über Vertrauen

Vertrauen und ein sympathischer Auftritt sind Basisfaktoren für die Kundenbindung. Händler, die darüber hinaus besonders bei der jüngeren Zielgruppe punkten möchten, sollten in vielfältige Kundenbindungsprogramme und personalisierte Angebote investieren. Bei individualisierten Angeboten und Kundenbindungsprogrammen zeigt sich ein deutlicher Unterschied bei den Altersgruppen. Diese schaffen bei den 18- bis 29-Jährigen extra Pluspunkte.

Jüngere nutzen Kundenkonten und Bonusprogramme häufiger

Im Verlauf der Pandemie haben immer mehr Konsumenten Bonusprogramme genutzt und sich Kundenkonten angelegt. Und zwar durchschnittlich 20 Prozent der Befragten. Damit stieg dieser Wert im Vergleich zu Juni 2020 um fünf Prozentpunkte an. Bei der jüngeren Zielgruppe der 18- bis 29-Jährigen ist dieser Trend noch stärker ausgeprägt: Im Januar dieses Jahres haben bereits 29 Prozent Bonusprogramme verstärkt genutzt – bei der Anlage von Kundenkonten liegt der Wert sogar bei 41 Prozent.