Fünf Tipps für die erfolgreiche Kundenansprache

Die Mehrheit der deutschen Verbraucher folgen bei ihren Kaufentscheidungen nicht länger altbekannten Mustern. Sie wollen mehr über Marken und die Herkunft von Produkten erfahren, legen großen Wert auf Gesundheits- und Sicherheitsaspekte und geben den Herstellern den Vorzug, die mit ihren persönlichen Werten und Einstellungen in Einklang sind. Außerdem schätzen sie hoch personalisierte Services und eine einfache Kommunikation an jeder Stelle ihrer Customer Journey.

Das Beratungsunternehmen Accenture hat mit seiner Studie „Life Reimagined“ untersucht, welche Entwicklungen die Kaufentscheidungen von Verbrauchern heute zunehmend beeinflussen und wie Unternehmen darauf reagieren sollten, um künftig noch eine Rolle im Markt zu spielen. Welche fünf Faktoren in Zukunft in der Kundenansprache wichtiger werden, fasst David Holtmann, Geschäftsführer für Consumer Goods & Services von Accenture, zusammen:

Gesundheit und Sicherheit

Für Verbraucher werden Gesundheits- und Sicherheitsaspekte immer wichtiger. Nicht erst seit Corona. Dies sollten Unternehmen in ihrer Kundenansprache berücksichtigen und über alle Kommunikationskanäle hinweg kommunizieren.

Service und persönliche Betreuung

Noch nie war es so einfach, sich von einer Marke zu trennen wie heute. Und die Kunden machen Gebrauch davon. Vor allem dann, wenn sie das Gefühl haben, nicht optimal aufgehoben zu sein oder wenn Serviceleistungen, die inzwischen als Standard angesehen werden, fehlen.

Bequemlichkeit und Komfort

Kunden schätzen Bequemlichkeit und Komfort - und zwar an jedem Punkt ihrer Customer Journey. Sie erwarten inzwischen, dass sie genau an der Schnittstelle bedient werden, an der sie sich gerade befinden, unabhängig davon, ob sie sich in der digitalen oder analogen Welt bewegen. Es werden auch einfache Prozesse vorausgesetzt, z.B. beim Umtausch oder bei der Rückgabe von Waren, die heute nur noch nahezu ohne Hürden akzeptiert werden.

Produktherkunft

Immer häufiger wollen die Kunden genau wissen, woher ein Produkt bzw. einzelne Komponenten stammen. Der Slogan „For a Better Future“ alleine reicht inzwischen nicht mehr aus, um Kunden zufriedenzustellen. Sie wünschen nachweisbare und tiefergehende Informationen. Auch die Einkaufskette sollte für den Kunden transparent und an jeder Stelle nachvollziehbar werden. So müssen sich die Hersteller darauf einstellen, dass Kunden demnächst verstärkt Wert auf grünere Lieferketten legen, sich stärker mit den Inhaltsstoffen befassen und ihnen auch die Einhaltung der Menschenrechte aller Zulieferer eines Produkts immer wichtiger werden.

Vertrauen und Reputation

Verbraucher sind kritischer geworden und hinterfragen immer häufiger, ob die eigenen Wertvorstellungen in Bezug auf Chancengleichheit, Diversität, Umweltschutz oder den Schutz der Gesundheit mit dem Handeln ihrer Marke noch im Einklang stehen. Im Zweifel würden sie sogar mehr Geld für ein Konkurrenzprodukt ausgeben, wenn es hier eine größere Übereinstimmung mit den eigenen Interessen gibt. Fragen und Bedürfnisse der Kunden sollten Unternehmen deshalb stets proaktiv und transparent angehen.

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